Mejores Prácticas para la Administración de Contratos de Servicios

Actualmente las empresas dependen en forma creciente de servicios tercerizados para materializar su estrategia y operaciones. Esta dependencia significa que la continuidad operativa, el gasto anual y el nivel de riesgo del negocio están intrínsecamente ligados al éxito de los contratos establecidos con proveedores.

Buena práctica 1: Definir la administración de contratos como un proceso

Para muchas compañías la administración de contratos no es un proceso. Sin embargo, como las empresas se apoyan en los servicios de terceros e incluso cada vez externalizan más, incluso procesos core del negocio, se necesita incorporar la administración de contratos como un proceso permanente dentro de la administración. 

Dado esto, es necesario establecer la administración de contratos como un proceso permanente con sus respectivos objetivos, estándares y normativas. Sus objetivos son claros: minimizar el riesgo de incumplimiento del contrato y maximizar el aporte de valor de los servicios de terceros al negocio de la compañía.

Buena práctica 2: Segmentación de la Cartera de Contratos

¿Por qué es necesario segmentar la cartera de contratos de servicios?

Una compañía que utiliza servicios de terceros, generará y deberá administrar múltiples contratos de servicio. La segmentación de la cartera de contratos de servicios es esencial debido a la diversidad de impactos que estos contratos tienen en una empresa que emplea servicios de terceros. Estos contratos varían en su influencia sobre el funcionamiento del negocio. Algunos poseen una gran importancia, ya que afectan directamente la continuidad operativa, los gastos y los riesgos empresariales. Otros contratos tienen una relevancia menor, y la interrupción del servicio o el incumplimiento del proveedor no acarrearía consecuencias significativas para la compañía.

Segmentar correctamente la cartera de contratos, según la criticidad de estos, permite definir estrategias y procesos de abordaje diferenciadas para cada segmento, en cada etapa del ciclo de vida de los contratos y proveedores. 

Contratos de alta criticidad:

• Representan, por lo general, entre un 10 y un 20% del número total de contratos de servicios vigentes
• Apoyan procesos principales de la cadena de valor
• Servicios permanentes, con vigencia igual o superior a 2 años
• Alto impacto en la continuidad operacional, gasto y riesgo del negocio

Contratos de media y baja criticidad:

• Representan, por lo general, entre un 80 y un 90% del número total de contratos de servicios vigentes
• Apoyan procesos secundarios del negocio
• Mayoritariamente servicios no permanentes con vigencia igual o inferior a 1 año
• Baja incidencia en las variables clave del negocio

*Valores referenciales

Buena práctica 3: Definir focos, subprocesos y tareas

Los contratos generan obligaciones y derechos para las partes que los suscriben y la labor de administración se enfoca en controlar el cumplimiento de esas obligaciones, y exigir los derechos que les corresponden a cada una de las partes. 

Por lo tanto, es muy importante saber cuáles son los tipos de controles que se deben realizar. Estos son: el control operativo, el control administrativo comercial, el control de los términos contractuales y el control de gestión de los contratos.

Aquí te contamos en qué se basa cada uno: 

Control técnico – operativo:

El control técnico-operativo contempla conjunto de actividades necesarias para asegurar la correcta prestación del servicio, de acuerdo con el objeto y alcance del contrato. Este control se enfoca en monitorear el cumplimiento de las especificaciones técnicas generadas por el mandante, la oferta técnica del proveedor y del modelo operativo que las partes han acordado durante la puesta en marcha de los servicios.

Dichas actividades comprenden:

• Planificar, organizar y ejecutar la puesta en marcha de los servicios: Definir e implementar un plan que considere las actividades, recursos y plazos para iniciar los servicios, de acuerdo a todos los requisitos técnicos y administrativos establecidos en el contrato. 
• Programar y administrar los requerimientos de servicios: Gestionar las demandas y necesidades específicas del servicio, asegurando su adecuada programación, asignación y atención de requerimientos no programados y no programados.
• Coordinar y supervisar los servicios durante su ejecución: Asegurar que los servicios se desarrollen sin contratiempos, cumpliendo con las especificaciones técnicas.
• Recepcionar y validar los servicios ejecutados: Confirmar que los servicios prestados cumplen con lo acordado y satisfacen las expectativas del mandante.

Control Comercial-Administrativo:

Además de monitorear la correcta prestación de los servicios, es esencial supervisar el cumplimiento de los pagos y términos comerciales definidos en el contrato. Dichos controles deben complementarse con una completa verificación del cumplimiento de las políticas y normativas del mandante que forman parte integrante del contrato, así como de la legislación vigente. Todas estas actividades constituyen el control comercial-administrativo del contrato, que incluye:

• Pago de los servicios: Asegurar que los pagos se realicen de acuerdo a los requisitos técnicos, plazos, flujo de aprobación, condiciones comerciales vigentes del contrato.
• Control financiero del contrato: Monitorear la evolución del gasto global del contrato, y sus desviaciones con los valores esperados.
• Control de obligaciones en materia laboral, de seguridad y ambiental: Supervisar el cumplimiento de todas las normativas y políticas relacionadas con el personal, la seguridad y el medio ambiente.
• Revisión y aplicación de términos comerciales del contrato: Confirmar que ambos lados del contrato estén alineados en términos comerciales y que se cumplan adecuadamente.

Control de Términos Contractuales:

Este control se centra en supervisar y gestionar aspectos del contrato que no están cubiertos por los controles técnico-operativo y comercial-administrativo. Específicamente, se enfoca en monitorear y abordar el tratamiento de desviaciones en el cumplimiento del contrato, cambios en los términos contractuales vigentes y todos los aspectos relacionados con la finalización del contrato. Las actividades clave en este ámbito incluyen:

• Tratamiento de no conformidades: Identificación y gestión de incumplimientos parciales o totales de los términos contractuales.
• Aplicación de penalidades e incentivos: Aplicación de sanciones o recompensas según lo estipulado en el contrato.
• Modificaciones contractuales: Identificación proactiva y resolución de necesidades de  cambio o adaptación en los términos contractuales vigentes.
• Resolución de reclamos y controversias: Monitoreo preventivo, abordaje y resolución de controversias y disputas entre proveedor y mandante.
• Término y finiquito de contrato: Procesos para finalizar formalmente el contrato, ya sea al término natural o por terminación anticipada.

Control de gestión y mejora continua:

Para contratos de servicios de alta criticidad, donde se han externalizado procesos esenciales de la cadena de valor de una empresa, es imperativo establecer un mecanismo de control constante. Este mecanismo debe enfocarse en monitorear la consecución de los objetivos del contrato, considerando aspectos como la calidad, eficiencia y gestión de riesgos.

Es fundamental que este control se desarrolle bajo un enfoque de mejora continua. Esto implica no solo identificar y monitorear los indicadores de desempeño, sino también detectar áreas de mejora, analizar brechas y trabajar conjuntamente con el proveedor para implementar soluciones. El objetivo es garantizar que el contrato no solo cumpla con las expectativas iniciales, sino que evolucione y se adapte a las cambiantes necesidades y circunstancias.

Las actividades clave bajo este enfoque incluyen:

• Definición de KPIs: Establecer indicadores claros y medibles que reflejen el desempeño del servicio en relación con los objetivos del contrato.
• Reportabilidad y evaluación del servicio: Implementar mecanismos regulares de revisión y evaluación para asegurar la transparencia y el seguimiento constante del desempeño.
• Análisis de brechas: Identificar áreas donde el servicio no cumple con las expectativas o los estándares acordados y determinar las causas subyacentes.
• Definición de acciones de mejora: Trabajar conjuntamente con el proveedor para desarrollar e implementar soluciones que aborden las brechas identificadas.
• Diálogos de desempeño: Establecer comunicaciones regulares con el proveedor para discutir el desempeño, revisar los KPIs y acordar acciones futuras.

Optimización del Contrato

Los contratos de alta criticidad, como los mencionados anteriormente, tienen una profunda influencia en la continuidad operacional, el gasto y los riesgos del negocio. Dada esta significativa incidencia, es imperativo que, además de un enfoque de Control y Mejora Continua, se incorporen tareas específicas de optimización. Estas tareas buscan adaptar el contrato a los cambios en los objetivos y el contexto, maximizando así el valor para todas las partes involucradas. La optimización asegura que el contrato siga siendo mutuamente beneficioso y que se cumplan o incluso superen los objetivos establecidos inicialmente. Entre las actividades de este foco se encuentran:

• Identificación de oportunidades de mejora: Mediante revisiones regulares y un constante feedback, es esencial detectar áreas en las que el contrato pueda ser optimizado o donde las partes puedan beneficiarse de términos actualizados.
• Definición y priorización de palancas de captura de valor: Tras identificar estas oportunidades, es vital discernir qué acciones ofrecerán el mayor impacto en la optimización del contrato. Esto puede abarcar desde la renegociación de ciertos términos hasta la introducción de nuevas cláusulas o la eliminación de elementos ya no pertinentes.
• Definición de plan de acción y gestión de riesgos: Con las palancas de captura de valor en claro, es necesario elaborar un plan de acción exhaustivo. Este plan debe anticipar posibles riesgos y establecer estrategias para mitigarlos, garantizando que cualquier modificación al contrato sea en beneficio de todas las partes y no genere nuevos desafíos.
• Implementación, seguimiento y captura de valor: Tras acordar el plan de acción, su implementación efectiva es crucial. Esto requiere una comunicación transparente con todas las partes, un monitoreo del impacto de los cambios y la confirmación de que se están logrando los beneficios previstos. Capturar valor va más allá de los ahorros financieros; implica fortalecer la relación entre las partes, incrementar la eficiencia y asegurar que el contrato mantenga su relevancia y beneficio a lo largo del tiempo.

¿Cuál es el impacto de no adoptar estas buenas prácticas?

Según los estudios de la asociación World Commerce & Contracting (WorldCC), una mala gestión de contratos puede resultar en una pérdida significativa de valor. De hecho, se estima que el 9,2% del valor anual de los contratos se desperdicia debido a una administración deficiente en la fase posterior a la firma. Para comprender cómo evitar estas pérdidas, es fundamental explorar estrategias efectivas de gestión de contratos a lo largo de todo el ciclo de vida.

En un informe elaborado por Deloitte y WorldCC, se revela que muchos negocios carecen de una visión clara sobre el valor económico y el impacto general de la gestión de contratos. Solo alrededor del 20% intenta calcular los costos y beneficios asociados a la gestión de contratos. Sin embargo, una gestión eficaz posterior a la firma puede impulsar un mayor valor al evitar errores de facturación, asegurarse de que se cumplan los niveles de servicio acordados, evitar compras innecesarias y aprovechar descuentos o créditos negociados.

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