Marco para la definición de KPIs en Contratos de Servicios
Los objetivos de los contratos de servicios rara vez están definidos de manera explícita. Por el contrario, se encuentran generalmente implícitos en los distintos documentos que forman parte del contrato.
Esta situación dificulta la definición de KPIs efectivos, limitando la medición a la disponibilidad de recursos, sin cubrir la totalidad de ámbitos necesarios para evaluar el éxito del contrato.
En este newsletter revisaremos una guía práctica para la definición de KPIs en contratos de servicios.
1.- Calidad del Servicio
- Cumplimiento entregables del servicio
Se encarga de controlar el resultado tangible comprometido para cada servicio del contrato.
- Volumen de servicios ejecutados vs programación
- Cumplimiento atributos y especificaciones técnicas
- No conformidades y desviaciones
- Actividades clave para la ejecución del servicio
Corresponde al control de los procesos críticos necesarios para la generación de los servicios.
- Cumplimiento actividades programadas
- Tiempos de respuesta actividades no programadas
- Recursos y aportes comprometidos en el contrato
Se enfoca en verificar la disponibilidad de los medios comprometidos por las partes para la correcta ejecución de los servicios.
- Dotación y competencias de mano de obra
- Disponibilidad y estado de equipos
- Disponibilidad y certificación de herramientas
2.- Costos
- Control financiero y presupuestario
Se encarga de monitorear la evolución del gasto y cumplimiento del presupuesto asignado al contrato.
- Avance financiero y aceleración del gasto
- Cumplimiento presupuesto de costos
- Dotación real vs presupuesto
- Control de gastos adicionales
Se enfoca en controlar y prevenir los costos extraordinarios generados durante la ejecución del contrato.
- Servicios spot dentro del contrato
- Servicios adicionales fuera de alcance
- Modificaciones contractuales
- Productividad
Tiene como propósito monitorear la eficiencia y uso óptimo de los recursos del contrato.
- Utilización de mano de obra
- Utilización de equipos
- Tiempos muertos
3.- Riesgos
- Gestión de Seguridad
Se enfoca en controlar el cumplimiento de las medidas preventivas y correctivas para evitar daños a personas y equipos.
- Cumplimiento normativas y estándares de seguridad
- Eventos e incidentes de seguridad
- Gestión Medioambiente
Se encarga de monitorear el cumplimiento de las medidas preventivas y correctivas frente a eventos reales o potenciales con impacto en el medio ambiente.
- Cumplimiento normativas y estándares ambientales
- Incidentes ambientales
- Cumplimiento Laboral
Corresponde al control del cumplimiento de las obligaciones de las empresas contratistas con los trabajadores asignados a cada contrato.
- Remuneraciones y obligaciones previsionales
- Modificaciones y término de contratos laborales
- Relaciones laborales y negociaciones colectivas
